Pedir perdón en el trabajo sin quedar por debajo

Equivocarse en el trabajo es inevitable. Lo que distingue a quien sale reforzado de quien pierde credibilidad no es el error: es lo que hace en los diez minutos siguientes.

Los cuatro elementos

La investigación sobre disculpas eficaces coincide bastante en qué componentes importan. Una disculpa que funciona tiene estos cuatro:

Uno: reconocer el hecho concreto. No «siento lo que ha pasado», sino «me equivoqué en las cifras del informe y llegaron mal al cliente». Nombrar exactamente qué hiciste demuestra que lo has entendido.

Dos: asumir la responsabilidad sin repartirla. Es la parte más difícil y la más importante. Sin «pero», sin contexto atenuante, sin mencionar quién más contribuyó. Todo eso puede ser verdad y no va en la disculpa: va en el análisis posterior, si toca.

Tres: reconocer el efecto. «Te ha supuesto rehacer la presentación entera con el tiempo justo». Esto es lo que convierte una disculpa formal en una creíble, porque demuestra que has pensado en el otro y no solo en quedar bien.

Cuatro: la reparación y la prevención. Qué vas a hacer ahora y qué cambias para que no se repita. Concreto: «lo tengo corregido y reenviado, y a partir de ahora paso los números por una segunda revisión antes de enviarlos».

Las tres fórmulas que la arruinan

«Siento que te hayas sentido así.» No es una disculpa: es decir que el problema es la reacción del otro. Es la fórmula que más molesta de todas.

«Perdona, pero es que…» Todo lo que va después del «pero» cancela lo que va antes. Si necesitas explicar el contexto, hazlo en otra conversación.

La disculpa desproporcionada. Repetir «lo siento muchísimo» cinco veces, insistir, volver al tema al día siguiente. Convierte el asunto en algo más grande de lo que era y obliga al otro a consolarte, que es justo lo contrario de lo que toca.

En público o en privado

La regla práctica: la disculpa alcanza a quien alcanzó el error. Si el fallo lo sufrió una persona, en privado. Si afectó al equipo entero o se cometió delante de todos, conviene decirlo delante de todos, aunque sea en una frase breve.

Lo que no funciona es un correo largo a toda la empresa por algo que afectó a una persona. Se lee como gestión de imagen.

El momento

Pronto, pero no en caliente. Lo bastante rápido para que no parezca que esperabas a ver si se notaba, lo bastante tarde para haber entendido qué pasó. Unas horas suele ser el punto.

Y por el canal adecuado: para algo serio, cara a cara o al menos por llamada. Un mensaje de chat para un error importante transmite que no querías tener la conversación.

Lo que no hay que hacer

Disculparse por todo. Quien pide perdón por hablar en una reunión, por hacer una pregunta o por tardar dos horas en contestar un correo, va restando peso a sus disculpas reales, y de paso a su presencia en el equipo. Ese hábito está bastante estudiado y aparece más en mujeres, muchas veces sin conciencia de ello.

Un ejercicio útil: durante una semana, anota cada vez que escribes «perdona» en un mensaje de trabajo y comprueba en cuántas había algo por lo que pedir perdón. En la mayoría, «gracias por esperar» dice lo mismo sin restar.